PALVELUMUOTOILU

Palvelumuotoilu ei ole rakettitiedettä - se on asiakkaan ymmärtämistä ja heidän tarpeisiinsa vastaamista. Tämän toteuttaminen käytännössä voi kuitenkin tuottaa haasteita kiireisen aikataulun, ideoiden puutosten, tiedon vajaavuuden tai liian läheisen näkövinkkelin takia. Palvelumuotoilua voidaan toteuttaa monilla eri tavoilla mm. tutkimuksilla, workshopeilla, prototyypeillä ja muilla erilaisilla harjoituksilla. Palvelumuotoilua voidaan käyttää kaikenkokoisissa yrityksissä ja millä alalla tahansa - keinot sovitaan tilanteeseen ja tavoitteeseen sopiviksi. Palvelumuotoilija toimii usein "tulkkina" asiakkaan ja muiden ammattilaisten välissä kuten vaikkapa koodareiden, insinöörien tai tuotekehittäjien tukena varmistaakseen että itse loppuasiakas pysyy keskiössä. Yksinkertaistettuna palvelumuotoilua voidaan toteuttaa kolmella eri tasolla: strategian tasolla, prosessien tasolla sekä asiakasrajapinnassa.

Strategia

Kun palvelumuotoilua toteutetaan strategisella tasolla, se keskittyy vahvasti innovointiin, visioihin ja pitkän tähtäimen tavoitteisiin kuten tulevaisuuden kilpailuetujen pohdintaan, uusiin toiminta-alueisiin tai yrityksen suunnan tarkentamiseen. Myös brändistrategiaa voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin.

Prosessit ja työkalut

Kun palvelumuotoilua toteutetaan prosessien ja työkalujen tasolla, keskitytään esimerkiksi palvelukonseptien hiomiseen, henkilökunnan kouluttamiseen sekä säännöllisesti toistuvien työtehtävien ja työkalujen kehittämiseen. Tarpeen vaatiessa tutkimme, mitä työtapoja tai työrooleja tulisi muuttaa paremman lopputuloksen saamiseksi.

Asiakasrajapinta

Asiakasrajapinnassa tehtävää palvelumuotoilua toteutetaan usein yksittäisen palvelun tai tuotteen ympärillä ja se saattaa keskittyä vaikkapa ostotapahtuman sujuvoittamiseen tai asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. Muutokset ovat ehkä pienempiä, mutta toisaalta ne ovat usein nopeasti ja suhteellisen edullisesti toteutettavissa.

Tuloksia palvelumuotoilusta

Palvelumuotoilun tulokset vaihtelevat aina yrityksen ja tavoitteen mukaan. Tavoite asetetaan yhdessä ennen kehitysprojektin alkua mutta tulos saattaa olla esimerkiksi jokin näistä seuraavista:

  • Tuote- tai palvelukonsepti
  • Prosessien tehostaminen (esim. palveluajan lyhentäminen, viihtyvyyden kehittäminen, asiakastyytyväisyyden lisääminen, siilojen purkaminen ym.)
  • Prototyyppi tai valmis lopputulos vaikkapa uusi kotisivu, verkkokauppa tai myymälä
  • Brändin selkeyttäminen
  • Muutoksiin valmistautuminen tai niihin reagointi kuten omistajuusvaihdokset tai uudet lanseeraukset